Panduan ini memberikan praktik terbaik untuk menulis kasus dukungan yang efektif. Mengikuti praktik terbaik ini akan membantu kami menyelesaikan kasus dukungan teknis Anda lebih cepat.
Membuat kasus dukungan
Sebelum membuat kasus dukungan, tinjau masalah umum untuk melihat apakah kasus sudah pernah diajukan atau belum.
Untuk menghindari kebingungan dan agar kami dapat melacak permintaan Anda di satu titik, buat satu kasus dukungan per masalah. Semua kasus duplikat yang dibuat akan ditutup.
Menjelaskan masalah Anda
Menuliskan kasus dukungan yang mendetail dapat mempermudah tim Customer Care untuk memberikan respons dengan cepat dan efisien. Jika kasus dukungan Anda tidak memiliki detail penting, kami perlu meminta informasi lebih lanjut, yang akan memerlukan waktu tambahan.
Ciri kasus dukungan yang baik adalah mendetail dan spesifik. Kasus dukungan yang baik memberi tahu kami apa yang terjadi dan apa yang Anda harapkan terjadi. Saat Anda menjelaskan masalah dalam kasus dukungan, sertakan detail berikut:
- Waktu: Stempel waktu spesifik kapan masalah mulai terjadi.
- Produk: Produk dan fitur yang terkait dengan masalah.
- Lokasi: Zona tempat Anda melihat masalah.
- ID: Project ID atau ID aplikasi dan ID konkret lainnya yang dapat membantu kami menyelidiki masalah.
- Artefak yang berguna: Detail apa pun yang dapat Anda berikan untuk membantu kami mendiagnosis masalah.
- Jenis masalah: Apakah masalah muncul sesekali, selama sementara waktu, atau terus-menerus.
Bagian berikut menjelaskan konsep ini secara lebih mendetail.
Waktu
Dengan menggunakan format ISO 8601 untuk tanggal dan stempel waktu, beri tahu kami kapan Anda pertama kali melihat masalah ini dan berapa lama masalah tersebut berlangsung.
Contoh:
- Mulai pukul 15.13.06+00.00 pada 08-09-2017 dan berakhir 5 menit kemudian, kami mengamati...
- Diamati secara berkala, dimulai paling awal pada 10-09-2017 dan diamati 2-5 kali...
- Sedang berlangsung sejak 15:13:06+00:00 pada 2017-09-08...
- Dari 15:13:06+00:00 pada 2017-09-08 hingga 15:18:16+00:00 pada 2017-09-08...
Spesialis Customer Care yang menyelesaikan masalah kemungkinan besar tidak berada di zona waktu Anda, sehingga pernyataan yang bersifat relatif seperti berikut membuat masalah lebih sulit didiagnosis:
- "Ini mulai terjadi kemarin..." (Memaksa kita menyimpulkan tanggal yang tersirat.)
- "Kami melihat masalah ini pada 8/9..." (Tidak jelas, karena beberapa orang mungkin menafsirkan tanggal ini sebagai 8 September, dan yang lain mungkin menafsirkannya sebagai 9 Agustus.)
Produk
Meskipun formulir kasus dasar meminta Anda untuk menentukan nama produk, kami memerlukan informasi spesifik tentang fitur mana dalam produk tersebut yang mengalami masalah. Idealnya, laporan Anda akan merujuk ke API atau URL konsol Google Cloud tertentu (atau screenshot). Untuk API, Anda dapat menautkan ke halaman dokumentasi, yang berisi nama produk di URL.
Selain itu, beri tahu kami mekanisme yang Anda gunakan untuk memulai permintaan (misalnya, REST API, Google Cloud CLI, konsol Google Cloud , atau mungkin alat seperti Cloud Deployment Manager. Jika ada beberapa produk yang terlibat, sebutkan setiap nama produk secara spesifik.
Contoh:
- "Compute Engine REST API menampilkan error berikut..."
- "Antarmuka kueri BigQuery di console.cloud.google.com mengalami macet..."
Pernyataan berikut tidak cukup spesifik untuk mengetahui tempat yang harus diperiksa saat mendiagnosis masalah:
- "Tidak dapat membuat instance..." (Kami perlu mengetahui metode yang Anda gunakan untuk membuat instance.)
- "Perintah
gcloud compute create instancesmemberikan error..."(Sintaksis perintah salah, jadi kami tidak dapat menjalankannya sendiri untuk mereproduksi error tersebut. Selain itu, kami tidak tahu error mana yang sebenarnya Anda lihat.)
Lokasi
Kami perlu mengetahui region dan zona pusat data Anda karena kami sering men-deploy perubahan ke satu region atau zona dalam satu waktu. Region dan zona adalah proxy untuk nomor versi software yang mendasarinya. Informasi ini membantu kami mengetahui apakah perubahan yang dapat menyebabkan gangguan di versi tertentu software kami memengaruhi sistem Anda.
Contoh:
- "Di us-east1-b ..."
- "Saya sudah mencoba region us-east1 dan us-central1..."
ID
ID tertentu membantu kami mengidentifikasi project Cloud Anda yang mengalami masalah. Kita selalu perlu mengetahui project alfanumerik atau ID aplikasi. Nama project tidak membantu. Jika masalah ini memengaruhi beberapa project, sertakan setiap ID yang terpengaruh.
Selain ID project atau aplikasi, beberapa ID lain membantu kami mendiagnosis kasus Anda:
- ID Instance
- ID pekerjaan BigQuery atau nama tabel.
- Alamat IP
Saat menentukan alamat IP, beri tahu kami juga konteks penggunaannya. Misalnya, tentukan apakah IP terhubung ke instance komputasi, load balancer, rute kustom, atau endpoint API. Selain itu, beri tahu kami jika alamat IP tidak terkait dengan sistem Google (misalnya, jika alamat IP tersebut untuk internet rumah Anda, endpoint VPN, atau sistem pemantauan eksternal).
Contoh:
- "Di project robot-name-165473 atau my-project-id..."
- "Di beberapa project (termasuk my-project-id)..."
- "Menghubungkan ke IP eksternal Google Cloud 218.239.8.9 dari gateway perusahaan 56.56.56.56..."
Pernyataan umum seperti berikut terlalu umum untuk membantu mendiagnosis masalah:
- "Salah satu instance kami tidak dapat dijangkau..."
- "Kami tidak dapat terhubung dari internet..."
Artefak berguna
Dengan memberikan artefak yang terkait dengan masalah tersebut, pemecahan masalah akan lebih cepat karena kami dapat melihat persis apa yang Anda lihat.
Contoh:
- Gunakan screenshot untuk menunjukkan persis apa yang Anda lihat.
- Untuk antarmuka berbasis web, berikan informasi rekaman aktivitas browser yang relevan.
- Lampirkan output tcpdump, cuplikan log, contoh stack trace.