O Apoio técnico Premium é um serviço de apoio técnico pago concebido para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e requerem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.
Recomendamos as seguintes práticas recomendadas quando trabalha com o apoio técnico premium.
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Quando deve definir a prioridade mais elevada
Se tiver um problema que afete serviços essenciais para a empresa e necessite de atenção imediata da Google, certifique-se de que escolheu "P1" como prioridade quando criar um registo de apoio técnico. Deve incluir no registo uma explicação detalhada do impacto do problema na empresa e o motivo pelo qual foi selecionado P1.
Quando um registo é definido como P1, um especialista é imediatamente alertado para trabalhar exclusivamente no problema. Vai receber uma resposta inicial rápida para participar numa chamada de resolução de problemas em direto através do Google Meet. Se a sua organização não puder usar o Meet, inclua um link para o software de videoconferência da sua escolha para o especialista participar. Depois disso, vai receber atualizações regulares através do registo.
Para mais informações, consulte o artigo Definir a prioridade e encaminhar.
Quando deve encaminhar
Quando as circunstâncias mudam, pode ser necessário encaminhar um problema. Os bons motivos para o encaminhamento são:
- Aumento do impacto no negócio.
- Análise detalhada do processo de resolução. Por exemplo, se não tiver recebido uma atualização no período acordado ou o problema não tiver sido resolvido sem progressos após a troca de várias mensagens.
Para mais informações, consulte o artigo Encaminhe um registo.
O que esperar do apoio técnico em registos P1
New P1
Um especialista do apoio técnico vai entrar em contacto consigo através do Google Meet ou de qualquer outro link que tenha fornecido. Espera-se que tenha disponibilidade para participar nesta chamada dentro de 15 a 30 minutos. Informe o especialista do apoio técnico se não participar nesta chamada por qualquer motivo.
Por predefinição, o registo vai "seguir o sol", o que significa que os especialistas do apoio técnico vão interagir 24 horas por dia até que o registo seja resolvido ou tenha a prioridade reduzida. Se a resolução do registo for melhor prosseguida numa região específica, o registo pode ser bloqueado para um determinado fuso horário. Indique-nos a sua preferência a este respeito.
Aumento da prioridade P1
Pode aumentar um registo P2 a P4 existente para P1 se o problema tiver começado a afetar o seu ambiente de produção ou estiver prestes a fazê-lo.
Quando aumenta um registo existente para