サポートケースとは、 Google Cloudアカウント、プロジェクト、課金に関する技術的なサポートやヘルプのリクエストです。詳しくは、技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。
このドキュメントでは、次のタスクを行う方法について説明します。
- サポートケースを作成する
- サポートケースを管理する
- ケースの共有を有効にする
- 既知の問題を確認する
- カスタマーケアに問い合わせる
- 追加サービスにアクセスする
カスタマーケアの提供状況については、言語サポートと業務時間をご覧ください。
必要なロール
サポートケースの表示、作成、更新、エスカレーション、クローズなど、サポートケースの管理に必要な権限を取得するには、サポートケースが管理されているプロジェクト、フォルダ、または組織に対する次の IAM ロールを付与するよう管理者に依頼してください。
- サポートケースを表示する: テクニカル サポート閲覧者（
roles/cloudsupport.techSupportViewer） - サポートケースを管理する: テクニカル サポート編集者（
roles/cloudsupport.techSupportEditor）
ロールの付与については、プロジェクト、フォルダ、組織に対するアクセス権の管理をご覧ください。
必要な権限は、カスタムロールや他の事前定義ロールから取得することもできます。
詳しくは、IAM によるアクセス制御をご覧ください。
サポートケースを作成する
サポートケースを詳細に記述することで、カスタマーケア チームがお客様にすばやく効率的に対応できるようになります。詳細かつ具体的なサポートケースが理想的です。詳細については、カスタマーケアの使用に関するベスト プラクティスをご覧ください。
サポートケースを作成する前に、既知の問題を確認し、ケースがすでに登録されていないかどうか確認してください。このドキュメントの既知の問題を表示するをご覧ください。
Google Cloud コンソールで、[サポート] > [ケース] ページに移動します。
コンソールのツールバーにあるリソース選択ツールを使用して、サポートケースを作成するリソースを選択します。
[add_box ヘルプ] をクリックします。
[サービスを選択] リストで、プロダクトを選択します。
[問題の説明] フィールドに、問題の説明を入力します。この説明は編集でき、詳細は後続のステップで指定できます。
[Observed error message] フィールドに、エラー メッセージの詳細を入力します。
優先度を選択し、[次へ] をクリックします。
詳細については、このドキュメントのサポートケースの優先度をご覧ください。
問題の解決に役立ちそうなリソースを確認します。さらにヘルプが必要な場合は、[次へ] をクリックします。
[カテゴリを選択] リストで、問題を最もよく表すサブカテゴリを選択します。
これにより、ケースが適切なチームに転送されます。
サポート チャネル（チャットまたはメール）を選択します。
チャットは英語でのみ利用できます。チャットの記録はメールで提供され、適切な権限があればコンソールで閲覧できます。
メールを選択した場合は、サポート言語も指定できます。
残りの質問に回答し、タイムスタンプ、場所、ログなど、できるだけ多くの詳細情報を提供します。必要に応じて、ブラウザのトレース情報を提供できます。
[送信] をクリックします。
カスタマーケア チームは、ケースの優先度と該当するサポート サービスに基づいてケースに対応します。フォームを送信すると、[ケース] ページにリダイレクトされます。
ケースへのコメントや添付ファイルのアップロードなど、ケースの他の属性を変更するには、[ケースを表示] をクリックします。
サポートケースのステータス
サポートケースを作成すると、 Google Cloud コンソールでケースのステータスを確認できます。次の表に、各ステータスの説明を示します。
| ステータス | 説明 |
|---|---|
| 新規 | このケースはまだ割り当てられていません。 |
| 割り当て済み | このケースは Google のスペシャリストの 1 人に割り当てられています。優先度表に記載されている目標応答時間内に回答があります。 |
| Cloud カスタマーケアにより対応中 | カスタマーケア スペシャリストがケースに対応中です。 |
| Google エンジニアリングにより対応中 | Google のプロダクト エンジニアがケースを調査しています。所要時間は、問題の複雑度と対象となるプロダクト コンポーネントによって異なります。 |
| その他の Google チームにより対応中 | 別の Google チームがケースを調査しています。所要時間は、問題の複雑度と対象となるプロダクト コンポーネントによって異なります。 |
| お客様の返答待ち | ケースに対応するために、お客様からの情報が必要です。 |
| お客様側の対応待ち | ケースに対応するために、お客様側での対応が必要です。 |
| 解決方法を提供済み | ケースの問題またはリクエストに対する解決方法を提供済みです。提供された解決方法では不十分だった場合はケースを再開できます。 |
| クローズ済み | ケースは解決済みとしてカスタマーケア スペシャリストによって終了されました。問題が引き続き発生する場合は、最後の連絡から 15 日以内に返信すればケースを再開できます。15 日を過ぎた場合は、新しいケースを作成する必要があります。 |
サポートケースの優先度
サポートケースを作成するときは、正しい優先度を割り当てることが重要です。 Google Cloud 技術サポート サービス ガイドラインに記載されているように、対応時間は問題の優先度と適用されるサポート サービスによって異なります。
サポートケースの優先度の定義を次の表に示します。詳細については、このドキュメントのケースの優先度を変更するをご覧ください。
| 優先度の定義 | 状況の例 |
|---|---|
| P1: 重大な影響 – 本番環境でサービスを使用できない | 本番環境でアプリケーションまたはインフラストラクチャが使用できず、ユーザー側でエラーが大量に発生している。 ビジネスに与える影響が重大である（減収やデータの整合性に影響する可能性のある問題など）。 簡単（30 分以内）に実装できる回避策がない。 影響を受ける Google Cloud コンポーネントまたは機能の分類が一般提供である。 問題の解決には Google による即時の対応が必要である。 |
| P2: 影響が大きい – サービスの使用が大幅に損なわれている | 本番環境でインフラストラクチャの機能が低下していて、ユーザー側でエラーが非常に高い割合で発生している、あるいは新しい本番環境システムの稼働が難しい。 ビジネスに与える影響が中程度である（減収や生産性低下などの恐れがある）。 ビジネスへの重大な影響を軽減できる回避策があり、簡単に実装できる。 影響を受ける Google Cloud コンポーネントまたは機能の分類が一般提供である。 問題の解決には Google による迅速な対応が必要である。 |
| P3: 中程度の影響 – サービスの使用が部分的に損なわれている | 問題の範囲または重大度は限定的である。この問題によりユーザーの目に見えるような影響は発生していない。 ビジネスに与える影響は低い（不便を感じる、業務に少し影響があるなど）。 より詳細な調査とトラブルシューティングを必要とし、Google とお客様のやり取りは少ない。 |
| P4: 影響が小さい – サービスはすべて使用できる | ビジネスへの影響や技術的影響は低いか、まったくない。 頻繁なやり取りよりも、詳細な分析やトラブルシューティング、コンサルティングが望ましいコンサルティング チケットに推奨される。 |
サポートケースを管理する
ケースの作成者でなくても、必要なロールがあれば、関連するリソース（組織、プロジェクト、フォルダ）のサポートケースを更新、再開、クローズできます。
サポートケースを更新する
更新できるのは、オープンなサポートケースのみです。
サポートケースを更新する手順は次のとおりです。
Google Cloud コンソールで、[サポート] > [ケース] ページに移動します。
コンソールのツールバーにあるリソース セレクタを使用して、サポートケースを一覧表示するリソースを選択します。たとえば、組織を選択すると、その組織のすべてのケースが表示されます。プロジェクトを選択すると、そのプロジェクトに関連付けられているケースのみが表示されます。
省略可。[フィルタ] リストで、サポートケースをフィルタするプロパティを選択します。
更新するサポートケースの名前をクリックします。
コメントの追加、添付ファイルのアップロード、属性の編集、ケースのエスカレーションを行うことができます。
サポートケースを再開する
提供された解決方法が十分ではなかった場合はケースを再び開くことができます。
再開できるのは、過去 15 日以内にクローズされたケースのみです。ケースがクローズされてから 15 日以上経過している場合は再開できません。この場合、新しいサポートケースを作成する必要があります。
デフォルトでは、再開されたケースは、以前にケースをクローズした最後のカスタマーケア スペシャリストに割り当てられ、ケースのコンテキストが保持されます。
Google Cloud コンソールで、[サポート] > [ケース] ページに移動します。
コンソールのツールバーにあるリソース セレクタを使用して、サポートケースを一覧表示するリソースを選択します。たとえば、組織を選択すると、その組織のすべてのケースが表示されます。プロジェクトを選択すると、そのプロジェクトに関連付けられているケースのみが表示されます。
省略可。[フィルタ] リストで、サポートケースをフィルタするプロパティを選択します。
再開するサポートケースの名前をクリックします。
[Reopen case]（ケースを再開）をクリックします。
ケースを再開する理由を入力します。
[Reopen]（再開）をクリックして確定します。
サポートケースをクローズする
Google Cloud コンソールで、[サポート] > [ケース] ページに移動します。
コンソールのツールバーにあるリソース セレクタを使用して、サポートケースを一覧表示するリソースを選択します。たとえば、組織を選択すると、その組織のすべてのケースが表示されます。プロジェクトを選択すると、そのプロジェクトに関連付けられているケースのみが表示されます。
省略可。[フィルタ] リストで、サポートケースをフィルタするプロパティを選択します。
クローズするサポートケースの名前をクリックします。
[General Information]（全般情報）セクションで [Close case]（ケースをクローズ）をクリックします。
[はい] をクリックして確定します。
リンクされたサポートケースを作成する
既知の問題に関する最新情報を自動的に受け取るには、その問題にサポートケースをリンクします。
Google Cloud コンソールで、[サポート] > [ケース] ページに移動します。
コンソールのツールバーにあるリソース セレクタを使用して、既知の問題を一覧表示するリソースを選択します。
[報告されている問題] タブをクリックします。
問題をクリックして開きます。
リンクされたサポートケースを作成するには、[リンクされたケースを作成] をクリックします。